J’ai eu une discussion très enrichissante hier. J’ai rencontré un Boss comme on aime les appeler. J’ai rencontré une personne qui a une dizaine d’années d’expérience dans le lancement de startup en Afrique. Il en a lancé en Europe, en Afrique de l’est, en Afrique centrale et maintenant il fait croître des startups en Afrique de l’ouest. Il est donc inutile de rappeler que ce Boss sait de quoi il parle.
Nous avons parlé de plusieurs sujets dont la création et lancement de startup. Le sujet que j’ai envie de partager avec vous aujourd’hui est celui de l’expérience utilisateur. Il me racontait qu’ils ont lancé une application dans un pays et qu’à force de faire une bonne communication et un bon marketing, ils ont eu des utilisateurs et des clients (noté qu’il y a une différence entre les deux). Tout allait bien dans le meilleur des mondes possible jusqu’à ce qu’ils fassent une mise à jour de l’application. Il ne s’agissait pas de grand changement, juste la couleur d’un bouton qui est passé du vert au rouge.
Après la mise à jour, l’équipe marketing a remarqué que les chiffres avaient commencé à baisser. Ce que les utilisateurs leur ont dit était aussi simple : «
Nous aimons bien les nouvelles couleurs mais rien n’est plus pareil. Pour valider notre commande, on avait l’habitude de cliquer sur un bouton vert mais maintenant c’est un bouton rouge qui est là. Comme on ne comprend pas, on laisse. Peut-être que c’est un bug et on ne sait pas.
Les utilisateurs
Voilà les problèmes que rencontrent nos applications mobiles ou nos produits sur le terrain. Que ce soit pour un sac de riz, une application mobile, ou même le paquet d’un repas, vos utilisateurs et vos clients trouvent le moyen de vous identifier. Il y a le branding que vous leur proposez et il y a celui qu’ils choisissent. J’ai lu dans mes cours sur l’expérience utilisateur (UX User eXperience) que le design et les fonctionnalités à adopter pour votre produit dépendent de l’utilité que feront vos clients de ce produit. S’ils veulent un bouton plus grand, plus petit, plus rond, plus rouge ou plus noir, il faut le leur mettre. Bien sûr, vous ne pouvez pas deviner tout ça. Il faudra faire des recherches de fonctionnalités pour régler le problème que vous adressez, des designs d’interfaces ou de produit, et des tests de toutes sortes (Design Thinking, Ateliers thématiques, A/B testing, etc). Dans le doute, faites-vous accompagner par un spécialiste (Appelez-moi) qui connait et comprend ce qui se fait de mieux selon votre cible et votre marché.
Cette notion d’Expérience s’applique aussi à vos activités physiques. Vos boutiques en ligne ou en physique. Dans ces cas, on parlera de l’expérience de vente, de l’expérience client et du marketing de l’espace de vente. Quand on prend l’exemple d’un supermarché qui se respecte, vous remarquerez que les rayons changent souvent, que certains produits changent de place, qu’il y a une musique de fond différente selon les périodes et même une odeur particulière. Les odeurs ne sont pas les mêmes dans tous les supermarchés. Prochainement, prêtez attention à ces détails. Vous verrez que des professionnels ont travaillé pour vous offrir toute cette expérience. Tous les détails comptent. Le changement de place des produits obligent les habituer à passer dans d’autres rayons pour découvrir d’autres produits. Pour la musique, selon le tempo, vous serez plus détendu et donc pour à l’aise avec les prix affichés. Si vous étiez sous le soleil, avec des odeurs désagréables, vous n’allez jamais accepter certains prix de produits.
L’environnement dans lequel se trouve votre produit conditionne la valeur que vos clients leur donneront.
Mieux encore, il y a certaines entreprises qui sont arrivées à donner une expérience unique sur tous leur produit. Toutes les machines à café ne font pas le même bruit, toutes les marques de lait ou de café n’ont pas la même odeur. En parlant de ça, vous avez surement remarqué que quelque soit la marque de lait, de Milo, votre café au lait a rarement la même odeur et le même goût que les cafés au lait dans les Diallo. C’est de l’expérience client, c’est du branding.
Pour terminer, rappelez-vous qu’un bouton, une couleur, une odeur ou un son peut vous faire gagner des clients et beaucoup d’argent mais aussi vous en faire perdre. Il est important de savoir les utiliser. C’est comme les mots. Quand ils sont mal placés, à une virgule près, ils pourraient avoir un autre sens ou même pas de sens. Entourez-vous de personnes qui sont compétentes (un Copywriter, un Designer (UX/UI), un Product Manager, etc). Si vous pensez que vous êtes assez forts tout seul, sachez que vous ne faites du mal à personne sinon vous-même. Ceci est le jour 17.
Cet article fait partie du Challenge des 100 jours d’écriture que je fais actuellement. J’ai créé une chaîne WhatsApp pour partager chaque jour les articles. J’aborde plusieurs thématiques, toutes tournant autour de l’entreprenariat, de la culture générale, des opportunités, des écosystèmes et d’épanouissement personnel. Si vous êtes curieux et que vous voulez voir de quoi il s’agit, cliquez sur le bouton en bas. A bientôt de l’autre côté.
